Rady a Tipy

Dodávka je špatná. Obsluha je nekvalitní. Účet je špatně spočítaný. Schůzka se nevydaří. Chybovat je lidské, ale ne vždy přijatelné. Někdy jsou chyby tak závažné nebo k nim dochází tak často, že vám dojde trpělivost. A to je okamžik, kdy se nejpozději rozhodnete si stěžovat. Ale jak nejlépe vyjádřit svou kritiku? Měli byste být vždy zdvořilí? Nebo to prostě říct narovinu? Která strategie vám nejpravděpodobněji přinese, co chcete?

Čí je to chyba?

Ať už jste jakkoli rozčilení, musíte nejdříve v klidu zvážit, kdo může být na vině. Když si v restauraci objednáte ratatouille a stěžujte si, když vám přinesou zeleninu, jde o stejně neopodstatněnou stížnost, jako když si někdo koupí lístek na vlak na "Londýnské letiště" a pak má problém, protože jeho vlak jede na Heathrow, zatímco on chce jet na Stansted. Jednoduše řečeno, pokud jde o vaší vlastní chybu, měli byste být dost velkorysí na to, abyste si ji přiznali a nesváděli vinu na ostatní.

Ale i když je na vině někdo jiný, měli byste si dát pozor, abyste si svůj vztek nevylili na špatnou osobu - i když to někdy může být těžké. Ústředna skutečně nemůže za to, že se kvůli systémové chybě spojení už potřetí přerušilo.

V neposlední řadě, pokud jsou všechny lety zrušeny kvůli sněhové bouři, nepomůže vám, pokud začnete křičet na ženu za odbavovací překážkou. Jinými slovy, nemá jakýkoli smysl rozčilovat se nad něčím, za co nikdo nemůže.

Stejně tak nemá význam trvat na nemožném. Objednali jste si kancelářskou židli a obdrželi potvrzení, ale potom se ukázalo, že daná židle je vyprodaná? Jakkoli pevně budete trvat na svých právech a své objednávce, židli stejně nedostanete.

Co chci?

Při vznášení stížnost je třeba si vždy předem ujasnit, čeho chceme dosáhnout. Pokud se vrátíme k příkladu se židlí: přijměte nevyhnutelné a hledejte řešení. "Objednal jsem si židli a moje objednávka byla potvrzena. Teď se ukázalo, že mi ji nejste schopní dodat. Co mi můžete nabídnout?" Buď počkejte, zda vám dají přijatelnou nabídku, nebo se sami chopte iniciativy: "Vezmu si tu luxusnější verzi, pokud mi ji dáte za stejnou cenu, abyste mi tu nepříjemnost vynahradili."

Způsob podání je rozhodující

Snažte se zůstat klidní. Vysvětlete příčinu a následky svého problému: "Objednali jsme si lehké jídlo pro deset lidí, které mělo být doručeno ve 12.30. Teď je skoro 13 hodin a naše dodávka stále nedorazila. To jídlo je pro nové významné klienty, kteří nás přijeli poprvé navštívit. Brzy budeme mít přestávku a já to jídlo potřebuji. Hned!" Pokud uplatníte tento přístup, je celkem pravděpodobné, že osoba, s níž mluvíte, pochopí dané okolnosti a vynasnaží se najít řešení. Pokud do telefonu jen zařvete "Kde je to jídlo?" nebo začnete druhou osobu obviňovat, takže se cítí zatlačená do kouta, jsou vaše šance výrazně nižší.

Písemně nebo osobně?

Stížnost napsaná černé na bílém má větší váhu, ale kvůli maličkostem není hned třeba běžet k počítači. Pokud však jde o složitou záležitost, dlouhý příběh nebo velké částky, je určitě rozumné a vhodné podat svou stížnost písemně.

Až k nejvyššímu vedení?

I když byste chtěli sdělit svou stížnost přímo nejvyššímu vedení, je lepší vše předem pečlivě uvážit. V případě velkých společností, pro něž jste - v jejich očích - malá ryba, na váš dopis pravděpodobně neodpoví vrcholové vedení, ale bude předán reklamačnímu oddělení.

A co pokud se záležitost týká nevhodného chování určité osoby? Nezapomeňte na možné důsledky svého dopisu. Jde skutečně o tak závažnou chybu, že musíte volat na pomoc vedoucího? Pokud ne, a pokud budete muset později s daným zaměstnancem jednat, těžko si vybudujete vztah založený na důvěře.

Někdy to však jinak nejde. Pokud vezmete klienty na oběd a narazíte na obsluhu, která je nejen pomalá, ale i neochotná, rozhovorem s nimi ničeho nedosáhnete. V tomto případě pravděpodobněji dosáhnete, čeho chcete, tím že požádáte jejich šéfa, aby vyměnil číšníky.

Když se z nepřítele stane přítel

Konstruktivní kritika vám může přinést nové spojence. Pokud svým odpůrcům dáte šanci, aby svou chybu napravili, a budete s nimi jednat objektivně, pravděpodobně ocení vaši férovost - a příště se vám budou věnovat se zvláštní pozorností.

Co je moc, to je moc

Bohužel existují i lidé, kteří nikdy neslyšeli o dobrých službách, nebo kteří nedokážou přiznat svou chybu. Pokud se setkáte s někým takto umíněným, není důvod, abyste mu svůj názor neřekli - nebo se neobrátili na jeho nejbližšího nadřízeného. I v tomto případě však zůstaňte objektivní.

To samé platí i pro telemarketing. Prodejní personál sice jen dělá svou práci, ale není důvod, aby vás neustále vyrušovali při práci. Nacvičenou řeč volajícího jednoduše přerušte stručným: "Nepřeji si být podobnými telefonáty vyrušován." Potom prostě zavěste!



Zdroj obrázků: www.aboutpixel.de