Rady a Tipy

Mediace, neboli zprostředkování, může být účinná nejen v osobních záležitostech, ale i na pracovišti. Ve vnitřních záležitostech, např. když jde o rozdělování úkolů, plánování dovolených nebo ožehavá témata, jako je kouření. Nebo ve vnějších záležitostech: řešení neshod ohledně dodacích podmínek a plnění či vyjednávání smluv.

Dva se hádají, třetí zprostředkuje smír

Když se problémy řeší pomocí mediace, nikdy nejde o vynesení "rozsudku" říkajícího, kdo má pravdu a kdo se mýlí. Cílem je dosáhnout konstruktivního řešení typu "výhra-výhra". To znamená, že všichni zúčastnění musí být schopni přijmout nalezené řešení, aniž by někomu připadalo, že přišel zkrátka nebo že s ním bylo vymeteno. Lidé mohou pokračovat v konstruktivní práci, pouze pokud byl konflikt opravdu vyřešen vzájemnou dohodou.

Při mediaci nezáleží na tom, jak konflikt vznikl. Smyslem není dokázat, že někdo jednal chybně; případné chyby se odhalují pouze proto, aby se jim v budoucnu mohlo předejít. Cílem mediace je dívat se dopředu a společně plánovat, co se bude dít dál.

Úkol prostředníka

Ve sporu je často velmi těžké zůstat objektivní a skutečně naslouchat druhé osobě. Zaseknete se ve své pozici a všechno co váš "protivník" říká, vám připadá v zásadě špatné: zdá se vám, že vás chce jen poškodit a myslí jen na své vlastní zájmy. V této situaci potřebujete nestrannou osobu, která si vás vezme stranou, uklidní vás a v klidu s vámi celou záležitost probere. To je úkolem mediátorů, neboli prostředníků. Působí jako určitý tlumič, zajišťující, že diskuze proběhne v klidné, objektivní atmosféře. Prostředníci jsou především průvodci, kteří zajišťují, že lidé dodržují pravidla. Nerozhodují o tom, o čem se lidé baví: jen kontrolují, jak to dělají. Hlavní je, že každý má právo vyjádřit svůj názor a být vyslyšen. Aby zajistili, že každé sdělení je pochopeno, kladou někteří mediátoři velký důraz na to, aby protivník svými slovy opakoval, co řekla druhá osoba. To je obzvlášť vhodné, když je atmosféra napjatá. Předejde se tak dalším nedorozuměním – i když to některým lidem může připadat otravné a škrobené.

Co je základem úspěšné mediace?

Zúčastněné osoby, a pouze ony, musí rozhodnout probíranou záležitost: jediným způsobem, jak najít řešení, je otevřenost obou stran a upřímný zájem dojít k výsledku, proto je jasné, že mediace může být úspěšná, pouze pokud se všichni zúčastnění zapojí dobrovolně. Pokud jsou lidé přinuceni zapojit se proti své vůli nebo s odporem, nebudou otevření argumentům druhých. Mediace je o vzájemných ústupcích ne o dominanci a k ústupkům nelze druhé přinutit nebo jim je nařídit.

Obtížným úkolem vedoucích je proto přesvědčit své podřízené či obchodní partnery o užitečnosti mediace před jejím zahájením. Bitevní linie jsou často tak vyhraněné, že je předem zapotřebí dlouhých debat.

Navrhněte, aby si protivníci vyzkoušeli počáteční rozhovory, aby viděli, zda jim další mediace může pomoci – přitom mějte na paměti, že vaši zaměstnanci budou pravděpodobně vstřícnější, když nebudete přítomni. A za žádných okolností se nesnažte být prostředníkem vy sami. Prostředníci musí být nestranní, což vy nejspíš nebudete podle toho, jak dobře znesvářené strany znáte.

Jak mediace probíhá?

Před zahájením mediace je zapotřebí postavit určité základy. Účastníci se musí seznámit s mediátorem (případně jeden s druhým, pokud byla záležitost dosud probírána pouze písemně či telefonicky) a získat důvěru. Je třeba zavést společná pravidla stanovující, jak bude vyjednávání probíhat. Při tom už mediátor hraje důležitou roli, protože emoce jsou zejména ze začátku vypjaté.

Pak přichází druhá fáze: obě strany popíší konflikt ze svého pohledu. Mediátor zajišťuje, aby nikdo nebyl přerušován a nebylo mu odporováno: každý má právo na svůj úhel pohledu. Když jsou všechna stanoviska objasněna, shrnou účastníci body, v nichž už dosáhli shody. Zároveň se určí i aspekty, které jsou předmětem neshody a sestaví se seznam rozporů. To rovněž vyžaduje dobrého prostředníka, protože pro citově zainteresované osoby je obvykle těžké vytvořit jasnou strukturu.

Poté se začne pracovat na sporných otázkách. Všichni naslouchají a přijímají fakt, že názory se různí. Na rozdíl od první fáze se v této části hledí do budoucna. Jestliže existuje více možností, mediátor je sepíše a předloží k diskuzi. Je důležité, aby všechny nápady pocházely od účastníků sporu a každý se dostal ke slovu.

V ideálním případě se obě strany dohodou na cestě, o níž se obě domnívají, že je nejlepší. Pokud k tomu nedojde, hledají se kompromisy. V nejhorším případě je jediným přijatelným řešením, že spolu obě strany přestanou pracovat. I když se dosáhne dohody, mediátor se musí situací dále zabývat pro případ, že by se objevily nové problémy.

Výhody

Jednou z hlavních výhod mediace je, že lidé na řešení pracují sami, což jim dává větší motivaci dodržet dosaženou dohodu – na rozdíl od kompromisu ustanoveného někým jiným, který nikoho neuspokojuje.

Celý proces probíhá v soukromí, takže je velmi diskrétní. Samozřejmým předpokladem jakékoli mediace je, že o všech rozhovorech se zachovává naprostá mlčenlivost.

Mnoho poradenských společností dnes nabízí školené mediátory. Bylo by velkým omylem domnívat se, že jde o snadný úkol: zbytečně nešetřete a najměte si odborníka, který ho vyřeší. Prostředník, kterému se proces vymkne z ruky nebo který nedokáže zůstat objektivní a klidný, může způsobit mnoho škody.

Obrázky: Getty Images