Rady a Tipy

Jestliže získávání zákazníků je závod, který je těžké vyhrát, pak musíte stále utíkat, jen abyste si udrželi svou pozici. Jaký je ale nejlepší způsob, jak si získat nové zákazníky a udržet ty stávající?

Když přijde na získávání a udržování zákazníků, není dobré dávat všechny firmy do jedné škatulky bez ohledu na to, zda jsou velké či malé, řemeslné či obchodní, poskytovatelé služeb nebo výrobci. Navíc samozřejmě záleží na tom, o který sektor jde a zejména na tom, zda má firma tisíce zákazníků nebo jen pár. Naše tipy jsou zaměřeny na společnost s omezeným, zvládnutelným počtem klientů.

Když je hodně práce, často zbývá málo času na udržování zákazníků v dobré náladě. Možná se máte co ohánět, abyste včas dokončili všechny objednávky. Při tak hektickém tempu můžete být na zákazníky příkřejší než obvykle nebo se při schůzce se zákazníkem netrpělivě podívat na hodinky, protože byste už opravdu radši šli. Všechno už přece bylo řečeno a v kanceláři na vás čeká hromada práce. Je trapné, pokud si toho zákazník všimne - a vašemu vztahu to úplně neprospěje.

Akvizice? Kdy? Už takhle pracujete po večerech a o víkendech: kdy máte hledat nové zákazníky? Kdo by měl čas dávat dohromady nějakou reklamu? A kdo se o nové zákazníky postará, když budou chtít zadat objednávku?

Jde o začarovaný kruh, z něhož musíte vystoupit. Když se nebudete starat o své zákazníky, nakonec za to zaplatíte – a jestliže se proberete, až když budete naléhavě potřebovat nové zákazníky, už bude příliš pozdě.

Zákazníky je třeba opečovávat

Nejlepším způsobem, jak si udržet věrné zákazníky je samozřejmě vždy odvést vynikající práci. Stejně účinnou metodou je použít své znalosti, abyste se postupně stali nenahraditelnými. Ale ani to často nestačí. A stejně, kolika lidem se to podaří?

Proto pro vztahy se zákazníky platí to samé jako pro všechny ostatní vztahy: musíte jim věnovat starost a péči. Zákazníci musí cítit, že jim nasloucháte a berete je vážně. Chtějí si připadat důležití a opečovávaní.

Měli byste se tedy snažit budovat se zákazníky osobní vazby. Pokud si například každý den cestou do práce kupujete housku ve stejném pekařství, potěší vás, když vás personál začne poznávat; když se dívka za pultem prostě usměje, tázavě pozvedne obočí, a když vcházíte, už má sáček v ruce. Když každé ráno musíte žádat o stejnou věc a připadá vám, že vás ani nevnímají, bude vám jejich lhostejnost nepříjemná – a nakonec změníte pekařství.

Takže svému zákazníkovi ukažte, že ho i jeho potřeby znáte. Vždy ho oslovujte jménem, připomeňte staré známé nebo společné zážitky a občas si s ním popovídejte o jiných tématech. Tak ho poznáte úplně z jiné stránky a pomůže vám to lépe ho odhadnout. Stručně řečeno, neberte ho jen jako zákazníka ale i jako člověka a podle toho s ním jednejte.

Neexistuje žádné hodnocení potenciálu – alespoň co se zákazníka týče. Nikdy by mu nemělo připadat, že byl zařazen do kategorie "neperspektivní". Každý zákazník má rád zvláštní zacházení. To samozřejmě není vždy možné - ale zákazník by to nikdy neměl pocítit.

Jeden důsledek: šéf musí být přítomen - samozřejmě ne vždy, ale občas, a ne pouze když se vyskytne problém. Zákazníci, s nimiž vždy jedná zástupce vedoucího, si nakonec budou připadat jako druhořadí - a to se nikomu nelíbí.

U dlouhodobých obchodních vztahů si vždy udělejte čas na občasnou inventuru. Nejlépe je domluvit si na to zvláštní schůzku, když není žádný spěch. Podchyťte drobné nuance a snažte se vycítit, zda si zákazník opravdu připadá, že je v dobrých rukách.

Když se zákazníky nejste v pravidelném kontaktu, měli byste se jim občas připomenout korespondenčně. Ne nutně na Vánoce, když jsou všichni zaplaveni poštou a stresem z končícího roku; najděte nebo vytvořte si jinou příležitost. Co třeba krátká zpráva na začátku jara? Nebo povzbudivá slova v pochmurný listopadový den?

K udržování zákazníků také patří každodenní záležitosti jako například to, že jste dobrým hostitelem při firemních návštěvách, chodíte na schůzky včas a produktivně řešíte stížnosti.

Akvizice: tenká hranice mezi dotěrností a vytrvalostí

Každá forma reklamy a práce s veřejností – jako jsou reklamní sdělení a tiskové zprávy – samozřejmě rovněž slouží k získávání nových zákazníků. Nicméně, obvykle je nutné oslovovat potenciální zákazníky i jinými cestami.

Nejsnazší způsob získávání nových zákazníků je prostřednictvím osobních vazeb, proto je důležité si tyto vazby udržovat a rozšiřovat. Takže se vzchopte: i když si zasloužíte dát si po práci nohy na stůl, neválejte se každý večer na gauči, ale jděte do společnosti. Stýkejte se s přáteli a známými. Připomínejte se jim občasným telefonátem nebo je kontaktujte při určitých příležitostech – například jim pošlete přání k Vánocům či narozeninám nebo jim občas napište e-mail, že jste naživu. I když se z vašeho známého nestane zákazník, možná má kamaráda, který má kamaráda...

Pokud jste začali podnikat, nemůžete si dovolit být ostýchaví: choďte na různé akce nebo se zapojte do sdružení a využijte každé příležitosti k setkávání s lidmi. Povězte jim o tom, co děláte a zeptejte se na jejich práci. Dejte jim svou vizitku. Nebojte se jim připomenout zítřejší schůzku a poslat informace o své firmě.

Dobrým místem k získávání zákazníků jsou také veletrhy. Jestliže mít vlastní stánek je příliš složité či nákladné, jděte jako návštěvník. Je pravda, že málokdy hned narazíte na tu správnou kontaktní osobu, ale můžete získat přehled o dané společnosti a vzít si materiály, s nimiž můžete později pracovat.

Zároveň si samozřejmě můžete koupit "studená vodítka" nebo si například vybrat firmy z místního telefonního seznamu a poslat jim obchodní dopisy. Aby však váš dopis nehodili rovnou do koše, musíte vyvinout zvláštní úsilí, například neposílat všem standardní dopis a uvádět osobní odkazy na adresáta, abyste získali jeho pozornost.

Prodejní dopis, který rychle sesmolíte před koncem pracovní doby, jen abyste to měli odbyté, by se vůbec neměl dostat do poštovní schránky. Věnujte mu čas a úsilí. Dopis musí být dokonalý, bez jediné chybičky, stejně jako přiložená prezentace vaší firmy.

Posílání dopisů a brožur však obvykle nestačí. Musíte vzít telefon a zavolat a opakovat to po delší dobu. Tady už bývá těžší rozlišit tenkou hranici mezi dotěrností a vytrvalostí. Musíte mít smysl pro to, kdy už se celá věc stává kontraproduktivní, ale neměli byste se vzdávat příliš snadno.

Mimochodem, získávání zákazníků je záležitostí šéfa. Pokud necháte telefonovat někoho, kdo nedokáže poskytnout zasvěcené informace, máte závod prohraný.

Související témata:

Obrázky: Getty Images