Rady a Tipy

Život je plný překvapení, a ne všechna jsou příjemná. Co uděláte, když máte návštěvu a nic se zkrátka nedaří?

Každý už asi někdy při osobním kontaktu se zákazníky či obchodními partnery zažil tento scénář: zákazník je tu - ale šéf ne. Všichni účastníci semináře se již usadili - jen přednášející ještě nedorazil. Naléváte hostovi kávu - ale uklouznete a vylijete mu ji na ruku. Probíhá jednání, oběd je objednaný - ale po jeho dodavateli není ani vidu. Zčistajasna se objeví zákazník - a vy víte jistě, že váš šéf schůzku s ním teď prostě nezvládne.

Čekejte neočekávané…

Nevýhodou obtížných situací je, že se na ně nemůžete připravit. Když se něco nepovede, cítíte se pod tlakem a ve stresu - a přitom se očekává, že bude jednat rozhodně a přiměřeně.

Hlavní věcí je zůstat v klidu. Nemůžete to říct nahlas, ale můžete si pomyslet "průsery se stávají" - to vás uklidní. Dotyčná osoba už určitě taky někdy udělala chybu nebo se jí něco nepovedlo. A je možné, že vaši situaci přijme s pochopením.

Pokud se vrátíme k příkladu s rozlitou kávou, omluvte se - ne jen chabým "promiňte", ale podrobněji: "Promiňte, moc se omlouvám. Uklouzlo mi to. Hned vám přinesu utěrku." Pak dojděte pro čistý hadřík. Pokud začnete hosta zběsile utírat, celá červená a dokola opakující omluvy, ničemu tím nepomůžete. Místo toho mu podejte utěrku a nabídněte pomoc. V nejhorším případě mu budete muset koupit novou košili. A potom to pusťte z hlavy. Svou chybu nemůžete vzít zpět. Pokud jde o popudlivého hosta, nejlepší co můžete udělat je se stáhnout a požádat kolegu, aby za vás zaskočil. Když už zdroj jeho rozčilení není v dohledu, host se pravděpodobněji snadněji uklidní. Později mu napište omluvný dopis a přiložte malou pozornost.

S ostatními krizemi se vypořádejte podobným způsobem: vysvětlete, co se stalo, omluvte se a požádejte o pochopení. Zůstaňte klidní. Pokud vyzařujete nejistotu, je to skoro jako byste vyzývali ostatní, aby si z vás udělali obětního beránka - bez ohledu na to, zda jste za daný problém odpovědní.

Překvapení!

Přijde neohlášený návštěvník a chce mluvit s vaším šéfem. Co teď? Kdokoli se řídí heslem "Jen jsem pracovně projížděl kolem a řekl jsem si, že se na zpáteční cestě zastavím", by neměl být překvapen, když se jeho spontánní nápad nesetká s úspěchem. Váš vedoucí přece nemůže sedět celý den v kanceláři a čekat na neohlášené návštěvníky.

Pokud neohlášeného hosta neznáte, zeptejte se ho nejdříve na jméno a důvod jeho návštěvy. Posaďte ho mimo doslech a řekněte šéfovi o této nečekané situaci. Pokud návštěvníka nechce přijmout, přátelsky mu to oznamte: "Omlouvám se, pane Nováku, ale pan Dvořák se právě připravuje na další schůzku a musí za pár minut odejít." Jednejte přátelsky ale rozhodně, i když se vás neočekávaný návštěvník snaží přesvědčit, např. slovy "Ale no tak, jen jsem ho chtěl krátce pozdravit a hned zase vypadnout". Váš šéf si nepřeje být rušen, a to má přednost. Ujistěte návštěvníka, že šéfovi rádi vyřídíte jeho vzkaz.

Nemám slov…

Máte vyzvednout nového zákazníka - pana Čermáka - na recepci a dovést ho k šéfovi. Protože se vidíte poprvé, samozřejmě se představíte: "Dobrý den, pane Čermáku. Já jsem Zuzana Novotná, asistentka pana Dvořáka." Nenecháte se odradit jeho strohým "Dobrý den" a pokračujete: "Včera jsme spolu krátce mluvili po telefonu. Vítejte v naší firmě. Dovedu vás k panu Dvořákovi." Po pár krocích se zdvořile zeptáte: "Jaká byla cesta?" Ale jediné co z vašeho hosta vypadne je nevrlé "Dobrá". Stále se ale nevzdáváte. "Tak to jste měl štěstí - v tuhle denní dobu je tady většinou hrozný provoz." Pan Čermák nastupuje do výtahu s lhostejným "Jistě" a vy ho s pocitem nejistoty následujte.

Udělali jste něco špatně? Řádně jste se svému hostovi představili a dokonce jste se snažili pobídnout ho otevřenými otázkami ke konverzaci.

Pan Čermák prostě nemá chuť si povídat. Budete muset přijmout jako fakt, že někteří lidé komunikují rádi a jiní ne. Ukončete konverzaci, i když to znamená, že budete muset zůstat zticha, ale zachovejte si přátelské vystupování.

Kdo dřív přijde…

…ten dřív mele. To je sice hezké, ale co můžete dělat, když se má ve vaší firmě například konat prezentace a krátce před začátkem ještě chybí čtyři z dvanácti pozvaných hostů? Měli byste na všechny počkat nebo začít s programem?

Na jednu stranu není slušné prostě začít s prezentací bez chybějících klientů - na druhou stranu však není zdvořilé nechat ostatní hosty čekat. Takže udělejte kompromis: odložte začátek programu o přiměřenou dobu (patnáct minut) a zatím se pokuste zjistit, kdy opozdilci asi dorazí - hostům přitom zpříjemněte čekání šálkem čaje.

Na poslední chvíli…

…si váš šéf vzpomene, že nemůže dorazit na schůzku se zákazníkem naplánovanou na 11 hodin - něco důležitého mu do toho přišlo. Než se stačíte zeptat, co máte dělat, zavřou se za ním dveře. Skvělé! Kouknete na hodiny - za chvíli je jedenáct. Bohužel se zákazníkovi nemůžete dovolat, protože už je na cestě. Co máte teď dělat?

Zůstaňte klidní. Konec konců nemůžete za to, jak si váš šéf stanovuje priority. Zákazníka přátelsky přivítejte a klidným, věcným hlasem se omluvte na nepříjemnou situaci. Pokuste se zjistit - pokud jste tak ještě neučinili - kdy se váš šéf asi vrátí. Pokud je zákazník ochoten počkat, usaďte ho v jednací místnosti. Nabídněte mu časopisy, čaj a sušenky, aby čekání lépe "strávil".

Na to, zda byste měli hostovi při čekání dělat společnost, neexistuje jednoznačná odpověď. Pokud jde o stálého zákazníka nebo pokud spolu dobře vycházíte, příjemný rozhovor mu čekání určitě ukrátí. Pokud je to jednoslabičný samotář jako pan Čermák z předchozího příkladu, bude asi lepší, když ho necháte na pokoji.

Na druhou stranu, pokud zákazník nechce čekat a odchází špatně naladěn, ujistěte ho, že se mu váš šéf ozve. Ať se stane cokoli, neklaďte si to za vinu! Nejste přece obětním beránkem za chyby svého šéfa.

Zdroj obrázků: snygo.com